Las principales disposiciones sobre los derechos del pasajero

Retrasos de trenes - Anulaciones de trenes - Pérdida de enlaces

Estos derechos del pasajero solo se aplican al transporte ferroviario. Esto abarca todos los trenes, desde trenes rápidos metropolitanos (S-Bahn) hasta ICE. No están incluidos los metros (U-Bahn) y tranvías. Aparte de eso, los derechos del pasajero se aplican también al IC Bus de DB Fernverkehr AG. Para los trayectos en consorcios de transporte y en el ámbito de aplicación de las tarifas regionales podrían regir disposiciones adicionales.

Los derechos del pasajero reconocen las reclamaciones finales en caso de retraso o anulación de trenes. Esto significa que, por ejemplo, llegar puntual a una cita no es objeto del contrato de transporte. Las compañías ferroviarias que participan en el transporte y que figuran en www.bahn.de/fahrgastrechte o www.fahrgastrechte.info responden de forma solidaria a las reclamaciones de indemnización, reembolso y compensación por gastos derivadas de los derechos del pasajero en la medida en que solo se haya formalizado un contrato de transporte para el servicio de transporte.

Resumen de los derechos del pasajero

1. Indemnización por llegada con retraso a la estación de destino

A partir de 60 minutos de retraso en la estación de destino de su billete recibirá una indemnización del 25 % del precio del billete para el viaje sencillo, a partir de 120 minutos del 50 %; en los billetes para viajes de ida y vuelta, la indemnización se calcula sobre la base de la mitad del precio del billete.

Los abonos (p. ej., abonos semanales o mensuales) se indemnizarán con un importe fijo por cada retraso superior a 60 minutos:
o En el transporte de cercanías: 1,50 euros (2ª clase), 2,25 euros (1ª clase)
o En el transporte de larga distancia: 5 euros (2ª clase), 7,50 euros (1ª clase)
o Tarjeta BahnCard 100: 10 euros (2ª clase), 15 euros (1ª clase)
En total se indemnizará por un máximo del 25 % del precio del abono.

Los importes de indemnización inferiores a 4 euros no se abonan; envíe por tanto las solicitudes de indemnización relativas a abonos de transporte de cercanías agrupadas ((p. ej., billete de un día para una región para trenes regionales (nombre original: Länder-Ticket), billete de un día del fin de semana para Alemania para trenes regionales (nombre original: Schönes-Wochenende-Ticket)).

Más información sobre el tema indemnización

2. Continuación del viaje con otro tren

En caso de que vaya a producirse un retraso de al menos 20 minutos en la estación de destino de su billete, podrá:

continuar el viaje tan pronto como le sea posible o más tarde siguiendo el mismo trayecto u otro diferente y utilizar

otros trenes no sujetos a reserva obligatoria (en caso de que necesite un billete/un cambio de producto, deberá pagarlo primero y podrá solicitar el reembolso posteriormente); quedan excluidos los billetes con descuentos considerables ((p. ej., billete de un día para una región para trenes regionales (nombre original: Länder-Ticket), billete de un día del fin de semana para Alemania para trenes regionales (nombre original: Schönes-Wochenende-Ticket).

3. Reembolso en caso de no viajar o cancelar el viaje debido a retraso, anulación de trenes o pérdida de enlaces

En caso de que vaya a producirse un retraso superior a 60 minutos en la estación de destino de su billete, podrá:

desistir del viaje y solicitar el reembolso del precio del billete o bien

interrumpir el viaje y solicitar el reembolso de la parte proporcional del precio del billete correspondiente al trayecto no utilizado o bien

interrumpir el viaje si ya no tiene sentido efectuarlo, volver a la estación de origen y solicitar el reembolso del precio del billete.

Más información sobre el reembolso

4. Uso de otros medios de transporte en sustitución (p. ej., autobús o taxi)

En caso de que la compañía ferroviaria le ofrezca otro medio de transporte, este tendrá prioridad sobre el reembolso de los costes de las alternativas organizadas por usted.

Si la hora de llegada prevista se encuentra entre las 0 y las 5 h y se prevé un retraso de al menos 60 minutos en la estación de destino de su billete, se le reembolsarán los costes de otro medio de transporte hasta un importe máximo de 80 euros si la compañía ferroviaria no pone a disposición otro medio de transporte y si no puede ponerse en contacto con la compañía ferroviaria (toma de contacto in situ con el punto de venta de billetes o de información de la compañía ferroviaria o con el personal del tren utilizado) por motivos atribuibles a la misma.

Esto también es aplicable a la anulación de un tren si se trata de la última conexión del día según el horario del tren y no es posible llegar a la estación de destino hasta las 24 h sin usar un medio de transporte distinto.

También es aplicable a aquellos casos en los que la compañía ferroviaria deba poner a disposición un alojamiento pero proseguir el viaje con otro medio de transporte sea más económico.

5. Alojamiento

En caso de que la compañía ferroviaria le ofrezca alojamiento, este tendrá prioridad sobre el reembolso de los costes de las alternativas organizadas por usted.

Si debido a la cancelación o al retraso de un tren resulta necesaria una pernoctación o si no es razonable proseguir el viaje el mismo día, se le reembolsarán los costes apropiados de alojamiento si la compañía ferroviaria no pone a disposición ningún alojamiento y si no puede ponerse en contacto con la compañía ferroviaria (toma de contacto in situ con el punto de venta de billetes o de información de la compañía ferroviaria o con el personal del tren utilizado) por motivos atribuibles a la misma.

6. Viajes transfronterizos: disposiciones de Deutschen Bahn

Para los viajes transfronterizos, dispone del siguiente derecho de reclamación del precio del viaje de un billete internacional. Si ha comprado el billete en un punto de venta de DB, la reclamación se tramitará en el Service Center Derechos del pasajero (la dirección figura más abajo).

Resumen de las disposiciones de Deutsche Bahn:

La tramitación de la indemnización de los billetes se lleva a cabo por la compañía que ha realizado la venta. Por tanto, DB indemniza por los billetes transfronterizos o los billetes para trayectos en el extranjero emitidos por DB. Las solicitudes deben dirigirse a la compañía a la que ha comprado el billete. En estos casos puede enviar la solicitud de indemnización directamente al transportista o a los transportistas correspondientes. Allí obtendrá información adicional sobre la posibilidad de obtener una indemnización por los retrasos ocurridos y su cuantía.

Los viajeros con un billete internacional continuo recibirán una indemnización por valor del 25 por ciento del precio del billete para el trayecto sencillo a partir de un retraso de 60 minutos en la estación de destino.

Los viajeros con un billete internacional continuo recibirán una indemnización por valor del 50 por ciento del precio del billete para el trayecto sencillo a partir de un retraso de 120 minutos en la estación de destino.

En los billetes para viajes de ida y vuelta, la indemnización se calcula sobre la base de la mitad del precio del billete.

Podrá elegir entre recibir la indemnización en forma de vale o como pago del importe. El vale tiene una validez de un año y se utilizará en su próximo viaje.

Los importes de indemnización inferiores a 4 euros no se abonan.

Para la oferta de pase German Rail Pass válido únicamente en Alemania obtendrá por cada retraso una indemnización fija de 5 euros en 2ª clase y de 7,50 euros en 1ª clase siempre que haya sufrido al menos 3 retrasos de como mínimo 60 minutos en el lugar de destino.

Para la oferta de pase InterRail Germany Pass válido únicamente en Alemania (Inter Rail One-Country-Pass para Alemania) obtendrá por cada retraso una indemnización fija de 10 euros (1ª/2ª clase) siempre que haya sufrido al menos 2 retrasos de como mínimo 60 minutos en el lugar de destino.

Para las ofertas de pase internacionales InterRail Global Pass y Eurail Global/Select/Regional Pass se aplican disposiciones especiales. Podrá ejercer su derecho a reclamación por correo postal en la dirección:
EURAIL Group G.I.E., P.O. Box 2112, 3500 GC Utrecht, Países Bajos
o bien online en la dirección: www.eurailgroup.com/compensation

Las solicitudes de indemnización relativas a los pases InterRail One Country se deben dirigir al transportista para cuya red ferroviaria son válidos. Allí obtendrá información adicional sobre la posibilidad de obtener una indemnización por los retrasos ocurridos y su cuantía.

7. Quejas, conciliación y organismo nacional de ejecución

En caso de tener alguna objeción a una decisión sobre los derechos del pasajero, podrá oponerse ante la entidad que ha adoptado la decisión.

Dirija las quejas generales relacionadas con el transporte de larga distancia de DB Fernverkehr a:
DB Fernverkehr AG
Kundendialog
Postfach 10 06 13
96058 Bamberg, Alemania

Dirija las quejas generales relacionadas con DB Regio a:
DB Regio AG
Kundendialog
Postfach 10 06 07
96058 Bamberg, Alemania

Otras vías de contacto: www.bahn.com/contact

Si no está satisfecho con la tramitación de su queja, diríjase a:

Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (söp), Fasanenstraße 81, 10623 Berlin, e-mail: kontakt@soep-online.de , www.soep-online.de, tel.: +49 (0)30 644 99 33-0, fax: +49 (0)30 644 99 33- 10

Los organismos nacionales de ejecución para los derechos del pasajero son las autoridades de control ferroviario de los estados federados y el:
Eisenbahn-Bundesamt
Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte
Heinemannstr. 6
D-53175 Bonn
Tel.:+49 (0)228 30795-400
E-mail: fahrgastrechte@eba.bund.de, www.eba.bund.de

Encontrará más direcciones de órganos de conciliación para derechos del pasajero en www.bahn.de/fahrgastrechte, www.fahrgastrechte.info o www.busse-bahnen.de.


Versión: marzo de 2016

Encontrará una descripción amplia en alemán en www.bahn.de/fahrgastrechte o www.fahrgastrechte.info