Droits des voyageurs : demande d’indemnisation

Adressez-vous au personnel à bord du train, à un guichet « DB Information » ou à un point de vente « DB Reisezentrum » pour obtenir le formulaire de demande d’indemnisation. Ce formulaire est également disponible en téléchargement sur le site.

Si c’est possible, demandez à ce que le retard soit confirmé sur le formulaire. En règle générale, vous pouvez vous adresser pour cela à un membre du personnel à bord du train ou à un agent d’un guichet « DB Information » ou d’un point de vente « DB Reisezentrum ». Nous attirons votre attention sur le fait que le personnel à bord ne peut confirmer le retard du train qu’à partir d’un retard de 60 minutes.

Une fois que le retard a été confirmé sur le formulaire, entrez les données requises concernant votre voyage et apposez votre signature en guise de confirmation.

Le formulaire dûment rempli et signé doit être déposé dans un point de vente « DB Reisezentrum » ou bien envoyé par la poste à l’adresse DB Dialog GmbH, Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main, Allemagne (tenez compte à ce sujet des remarques plus bas).

Veuillez présenter les pièces justificatives suivantes :

• pour les indemnisations : l’original du billet ou une copie de votre titre de transport/titre d’abonnement.
• pour les remboursements : l’original des justificatifs (par exemple en cas d’annulation ou d’interruption du voyage, de réservations ou de billets vélo n’ayant pu être utilisés en raison du retard, ainsi qu’en cas de frais supplémentaires d’hébergement ou de voyage avec un autre train ou un autre moyen de transport)
• Confirmation de votre retard

En cas d’envoi du formulaire par la poste, n’oubliez pas d’indiquer votre adresse (et vos coordonnées bancaires si vous souhaitez que le remboursement se fasse sous forme de virement bancaire). Afin de simplifier le traitement de votre demande, il est également conseillé de préciser un numéro de téléphone auquel on pourra vous joindre s’il y a un problème.

Si vous déposez le formulaire rempli dans un point de vente « DB Reisezentrum » avec la confirmation du retard et le billet original, l’indemnisation vous est remise immédiatement sous la forme d’un bon d’achat ou de la somme correspondante (l’indemnisation immédiate est exclue pour les abonnements).

Votre dossier est complet ? Dans ce cas, remettez le formulaire dûment rempli et signé, accompagné de tous les justificatifs requis, dans un point de vente « DB Reisezentrum » ou bien envoyez-le par la poste à l’adresse DB Dialog GmbH, Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main, Allemagne.

Votre dossier sera traité en l’espace d’un mois.

Dans les cas suivants, votre demande d’indemnisation ne peut être traitée que par le « Servicecenter Fahrgastrechte » :

• Le retard n’a pas été confirmé sur le formulaire de demande d’indemnisation
• Vous ne souhaitez joindre qu’une copie de votre titre de transport
• Vous êtes en possession d’un abonnement (par exemple abonnement ligne, BahnCard 100, pass trains régionaux en Allemagne à la journée, pass régional)
• Vous avez un billet acheté auprès de la Deutsche Bahn pour un voyage transfrontalier ou un voyage à l’étranger (pour les billets non émis par la Deutsche Bahn, les demandes d’indemnisation doivent être adressées à la compagnie émettrice)
• Vous souhaitez demander le remboursement de frais supplémentaires entraînés par un retard

Pour les demandes d’indemnisation et de remboursement en liaison avec un m-billet, veuillez joindre au formulaire de demande d’indemnisation la confirmation de réservation qui vous a été envoyée par e-mail. Vous pouvez aussi joindre au formulaire l’e-billet qui vous a été envoyé par e-mail (veuillez préciser dans ce cas qu’il s’agit d’un m-billet).

Si vous n’avez plus l’e-billet en question, vous pouvez demander à le recevoir à nouveau dans les 6 mois qui suivent la réservation.
Pour les demandes d’indemnisation et de remboursement en liaison avec un m-billet, veuillez joindre au formulaire de demande d’indemnisation la confirmation de réservation qui vous a été envoyée par e-mail. Vous pouvez aussi joindre au formulaire l’e-billet qui vous a été envoyé par e-mail (veuillez préciser dans ce cas qu’il s’agit d’un m-billet).

Si vous n’avez plus l’e-billet en question, vous pouvez demander à le recevoir à nouveau dans les 6 mois qui suivent la réservation.