Les droits des voyageurs - réglementations principales

Retards de trains - suppressions de trains - correspondances manquées

Les droits des voyageurs décrits par la suite s'appliquent uniquement au trafic ferroviaire. Ce trafic comprend tous les trains ferroviaires, du train urbain (S-Bahn) à l'ICE. Les métros et tramways n'en font pas partie. De plus, ces droits des voyageurs sont également valables pour l'IC Bus de la DB Fernverkehr AG. Pour les déplacements au sein de communautés de transport ou de zones dans lesquelles les tarifs d'un Land sont en vigueur, d'autres réglementations peuvent s'appliquer. Les droits des voyageurs sont des droits limitatifs accordés en cas de retards ou de suppressions de trains. Ainsi, l'arrivée ponctuelle à un rendez-vous ne fait pas l'objet du contrat de transport. Les entreprises ferroviaires qui participent au transport et qui sont mentionnées sous www.bahn.de/fahrgastrechte ou www.fahrgastrechte.info sont conjointement responsables des droits des voyageurs à l'indemnisation, au remboursement et au remboursement des dépenses, pour autant qu'un seul contrat de transport a été conclu pour la prestation de transport.

Les droits dont vous bénéficiez en tant que voyageur

1. Compensation en cas de retard à la gare d'arrivée

En cas de retard de 60 minutes et plus à la gare d'arrivée indiquée sur votre titre de transport, vous avec droit à une compensation de 25 % du prix du billet du train pour l'aller simple ; pour un retard de 120 minutes et plus : 50 % du prix du billet ; pour les titres de transport valables pour un aller-retour, la compensation est calculée sur la base de la moitié du prix de ce même titre de transport. Les abonnements (p. ex. cartes hebdomadaires ou mensuelles) sont indemnisés au forfait en cas de retard de plus de 60 minutes :

o dans le transport de proximité : 1,50 euros (2e classe), 2,25 euros (1e classe)
o dans le trafic longue distance : 5 euros (2e classe), 7,50 euros (1e classe)
o BahnCard100 : 10 euros (2e classe), 15 euros (1e classe)
Au total, un maximum de 25 % du prix de l'abonnement est remboursé.

La compensation n'est pas versée si son montant est inférieur à 4 euros ; veuillez donc verser à un seul dossier plusieurs demandes d'indemnisation pour les abonnements du transport de proximité ((p. ex. billet régional à la journée (pass régional, nom allemand : Länder-Ticket), pass week-end trains régionaux Allemagne (nom allemand : Schönes-Wochenende-Ticket)).

Plus d'informations : Indemnisation

2. Poursuite du voyage dans un autre train

En cas de retard prévisible d'au moins 20 minutes à la gare d'arrivée indiquée sur votre titre de transport, vous pouvez, dès que possible ou à un moment ultérieur, poursuivre votre voyage en empruntant le même trajet ou un autre trajet, même en utilisant d'autres trains, qui ne sont pas à réservation obligatoire (l'éventuel titre de transport/passage à un autre type de train devra dans un premier temps être payé par vous et vous sera remboursé ensuite) ; les billets à forte réduction ((p. ex. billet régional à la journée (pass régional, nom allemand : Länder-Ticket), pass week-end trains régionaux Allemagne (nom allemand : Schönes-Wochenende-Ticket) en sont exclus.

3. Remboursement lorsque vous avez intérrompu ou renoncé à votre voyage suite à un retard ou une suppression de train ou que la correspondance n'a pas été assurée

En cas de retard prévisible de plus de 60 minutes à la gare d'arrivée indiquée sur votre titre de transport, vous avez le choix entre :
renoncer à votre trajet et vous faire rembourser le titre de transport ou bien interrompre votre voyage et vous faire rembourser le titre de transport pour la partie non effectuée de votre voyage ou encore, si le déplacement ne présente plus d'intérêt par rapport à votre projet de voyage initial, revenir à votre gare de départ et vous faire rembourser le titre de transport.

Plus d'infos : Remboursement

4. Utilisation d'un transport de substitution (p. ex. bus ou taxi)

Si l'entreprise ferroviaire vous met à disposition un autre moyen de transport, cette solution prévaut sur le remboursement des dépenses pour des alternatives organisées par vous-mêmes.
Lorsque l'heure d'arrivée prévue d'un train est entre minuit et 5 h du matin et qu'il subit un retard prévisible d'au moins 60 minutes à la gare d'arrivée indiquée sur votre titre de transport, vous avez droit à un remboursement de 80 euros au maximum pour les dépenses occasionnées par un autre moyen de transport, si l'entreprise ferroviaire ne met pas à disposition un autre moyen de transport et que vous ne parvenez pas à entrer en contact avec l'entreprise ferroviaire pour des raisons imputables à cette entreprise ferroviaire (contact sur place avec un point de vente de billets ou d'information de l'entreprise ferroviaire ou avec le personnel du train emprunté).

Ceci est aussi valable en cas d'annulation du dernier train de la journée, s'il s'agit de la dernière relation de la journée prévue par l'horaire et que la gare de destination ne peut être rejointe jusqu'à 24 h qu'en utilisant un autre moyen de transport.

Cette disposition vaut également lorsque l'entreprise ferroviaire est tenue de mettre à disposition un hébergement pour la nuit, mais que la poursuite du voyage dans un autre moyen de transport est moins chère.

5. Hébergement pour la nuit

Si l'entreprise ferroviaire met à votre disposition un hébergement, cette solution prévaut sur le remboursement de dépenses pour des alternatives organisées par vous-mêmes.

Si, suite à la suppression ou au retard d'un train, vous devez passer la nuit sur place ou que la poursuite du trajet le même jour ne peut être exigée dans les conditions données, vous avez droit à un remboursement des frais propres à permettre un hébergement décent si l'entreprise ferroviaire ne met pas elle-même à disposition un hébergement et que vous ne parvenez pas à entrer en contact avec l'entreprise ferroviaire pour des raisons imputables à cette entreprise ferroviaire (contact sur place avec un point de vente de billets ou d'information de l'entreprise ferroviaire ou avec le personnel du train emprunté).

6. Voyages transfrontaliers : réglementations prévues par la Deutsche Bahn

Pour les voyages transfrontaliers, vous bénéficiez des droits suivants concernant le prix de transport d'un billet international. Si vous avez acheté le billet à un point de vente DB, le centre de services pour les droits des voyageurs Servicecenter Fahrgastrechte est en charge de votre dossier (pour l'adresse, voir plus bas).

Les réglementations de la Deutsche Bahn en bref :

Le traitement de la demande d'indemnisation de billets est assuré par la société qui a vendu le billet. La DB rembourse donc les billets transfrontaliers ou les billets pour des parcours à l'étranger qui ont respectivement été établis par la DB. Vous devez soumettre votre demande à la société chez laquelle vous avez acheté votre billet. Dans ce cas, vous pouvez envoyer votre demande d'indemnisation directement au transporteur ou aux transporteurs respectifs. Il(s) vous donnera/donneront plus d'informations sur la possibilité et, le cas échéant, la hauteur d'un remboursement dû pour les retards subis.

Les voyageurs disposant d'un titre de transport international valable de bout en bout bénéficient, pour un retard de 60 minutes et plus à la gare de destination, d'un dédommagement à hauteur de 25 pour cent du prix du billet pour l'aller simple.

Les voyageurs disposant d'un titre de transport international valable de bout en bout bénéficient, pour un retard de 120 minutes et plus à la gare de destination, d'un dédommagement à hauteur de 50 pour cent du prix du billet pour l'aller simple.
Pour les titres de transport valables pour un aller-retour, la compensation est calculée sur la base de la moitié du prix du titre de transport qui a été acheté.

L'indemnisation se fait sous forme d'avoir ou de paiement de la somme, c'est vous qui décidez. L'avoir est valable pour une durée d'un an et sera pris en compte lors du prochain voyage.
La compensation n'est pas versée si son montant est inférieur à 4 euros.

Pour l'offre German Rail Pass, uniquement valable en Allemagne, vous obtenez une indemnisation forfaitaire de 5 euros par retard pour la 2e classe et de 7,50 euros pour la 1e classe si vous pouvez justifier d'au moins 3 retards de 60 minutes minimum à la gare de destination.

Pour l'offre InterRail Germany Rail Pass (Inter Rail One-Country-Pass pour l'Allemagne), uniquement valable en Allemagne, vous obtenez une indemnisation forfaitaire de 10 euros (2e/1e classe) si vous pouvez justifier d'au moins 2 retards de 60 minutes minimum à la gare d'arrivée.
Les offres internationales Interrail Global Pass et Eurail Global / Select / Regional Pass sont soumises à des réglementations particulières. Afin de faire valoir vos droits, veuillez-vous adresser par courrier à :

EURAIL Group G.I.E., P.O. Box 2112, 3500 GC Utrecht, Pays-Bas
ou bien en ligne à : www.eurailgroup.com/compensation

Les demandes de dédommagement concernant les pass InterRail One Country doivent être adressées au transporteur pour le réseau ferroviaire duquel ils sont valables. Il vous donnera plus d'informations sur la possibilité et, le cas échéant, la hauteur d'un remboursement dû pour les retards subis.

7. Réclamations, conciliation et organisme national chargé de l'application

Si vous avez des objections contre des décisions touchant aux droits des voyageurs, veuillez adresser votre contestation au service qui était en charge de la décision.

Les plaintes d'ordre général relatives à DB Fernverkehr sont à adresser à :
DB Fernverkehr AG
Kundendialog
Postfach 10 06 13
D-96058 Bamberg

Les plaintes d'ordre général relatives à DB Regio sont à adresser à :
DB Regio AG
Kundendialog
Postfach 10 06 07
D-96058 Bamberg

Ou bien : www.bahn.com/contact

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre réclamation, veuillez-vous adresser à :

Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (söp), Fasanenstraße 81, D-10623 Berlin, email : kontakt@soep-online.de , www.soep-online.de, tél. : +49 (0)30 644 99 33-0, fax: +49 (0)30 644 99 33- 10

Les organismes nationaux chargés de l'application des droits des voyageurs sont les autorités de surveillance des Länder, ainsi que le :
Eisenbahn-Bundesamt
Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte
Heinemannstr. 6
D-53175 Bonn
tél. :+49 (0)228 30795-400
email: fahrgastrechte@eba.bund.de, www.eba.bund.de

Vous trouverez plus d'adresses d'organes de conciliation compétents en matière de droits des voyageurs sous www.bahn.de/fahrgastrechte, www.fahrgastrechte.info ou bien sous www.busse-bahnen.de.


Dernière mise à jour : mars 2016

Une description détaillée en allemand se trouve sous www.bahn.de/fahrgastrechte ou www.fahrgastrechte.info