Droits des voyageurs : demande d’indemnisation

Pour faire valoir vos droits à une indemnisation, veuillez utiliser notre formulaire de demande d’indemnisation.

Afin de vous simplifier la tâche lors de la demande d’indemnisation et de remboursement, la Deutsche Bahn met à votre service un formulaire de demande d’indemnisation conforme aux règles d’accessibilité. Vous pouvez télécharger ce formulaire, le remplir et l’imprimer.

Le formulaire est aussi disponible auprès du personnel du train, aux guichets « DB Information » et dans les points de vente « DB Reisezentrum ».

Veuillez envoyer le formulaire rempli à l’adresse suivante :

Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main
Allemagne

Comment obtenir votre indemnisation en 4 étapes :

1. Si c’est possible : demandez à faire confirmer le retard

Adressez-vous au personnel à bord du train, à un guichet « DB Information » ou à un point de vente « DB Reisezentrum » pour obtenir le formulaire de demande d’indemnisation. Ce formulaire est également disponible en téléchargement sur le site.

Si c’est possible, demandez à ce que le retard soit confirmé sur le formulaire. En règle générale, vous pouvez vous adresser pour cela à un membre du personnel à bord du train ou à un agent d’un guichet « DB Information » ou d’un point de vente « DB Reisezentrum ». Nous attirons votre attention sur le fait que le personnel à bord ne peut confirmer le retard du train qu’à partir d’un retard de 60 minutes.

2. Remplissez le formulaire

Une fois que le retard a été confirmé sur le formulaire, entrez les données requises concernant votre voyage et apposez votre signature en guise de confirmation.

3. Joignez les pièces justificatives requises

Le formulaire dûment rempli et signé doit être déposé dans un point de vente « DB Reisezentrum » ou bien envoyé par la poste à l’adresse Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main, Allemagne (tenez compte à ce sujet des remarques plus bas).

Veuillez présenter les pièces justificatives suivantes :

  • pour les indemnisations : l’original du billet ou une copie de votre titre de transport/titre d’abonnement.
  • pour les remboursements : l’original des justificatifs (par exemple en cas d’annulation ou d’interruption du voyage, de réservations ou de billets vélo n’ayant pu être utilisés en raison du retard, ainsi qu’en cas de frais supplémentaires d’hébergement ou de voyage avec un autre train ou un autre moyen de transport)
  • Confirmation de votre retard

En cas d’envoi du formulaire par la poste, n’oubliez pas d’indiquer votre adresse (et vos coordonnées bancaires si vous souhaitez que le remboursement se fasse sous forme de virement bancaire). Afin de simplifier le traitement de votre demande, il est également conseillé de préciser un numéro de téléphone auquel on pourra vous joindre s’il y a un problème.

Si vous déposez le formulaire rempli dans un point de vente « DB Reisezentrum » avec la confirmation du retard et le billet original, l’indemnisation vous est remise immédiatement sous la forme d’un bon d’achat ou de la somme correspondante (l’indemnisation immédiate est exclue pour les abonnements).

4. Envoyez ou déposez le dossier

Votre dossier est complet ? Dans ce cas, remettez le formulaire dûment rempli et signé, accompagné de tous les justificatifs requis, dans un point de vente « DB Reisezentrum » ou bien envoyez-le par la poste à l’adresse Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main, Allemagne.

Votre dossier sera traité en l’espace d’un mois.

Remarques importantes concernant la remise du formulaire :

Dans les cas suivants, votre demande d’indemnisation ne peut être traitée que par le « Servicecenter Fahrgastrechte » :

  • Le retard n’a pas été confirmé sur le formulaire de demande d’indemnisation
  • Vous ne souhaitez joindre qu’une copie de votre titre de transport
  • Vous êtes en possession d’un abonnement (par exemple abonnement ligne, BahnCard 100, pass week-end, pass trains régionaux en Allemagne à la journée, pass régional)
  • Vous avez un billet acheté auprès de la Deutsche Bahn pour un voyage transfrontalier ou un voyage à l’étranger (pour les billets non émis par la Deutsche Bahn, les demandes d’indemnisation doivent être adressées à la compagnie émettrice)
  • Vous souhaitez demander le remboursement de frais supplémentaires entraînés par un retard

Remarques concernant les m-billets et les billets IC Bus

m-billets

Pour les demandes d’indemnisation et de remboursement en liaison avec un m-billet, veuillez joindre au formulaire de demande d’indemnisation la confirmation de réservation qui vous a été envoyée par e-mail. Vous pouvez aussi joindre au formulaire l’e-billet qui vous a été envoyé par e-mail (veuillez préciser dans ce cas qu’il s’agit d’un m-billet).

Si vous n’avez plus l’e-billet en question, vous pouvez demander à le recevoir à nouveau dans les 6 mois qui suivent la réservation.
Pour les demandes d’indemnisation et de remboursement en liaison avec un m-billet, veuillez joindre au formulaire de demande d’indemnisation la confirmation de réservation qui vous a été envoyée par e-mail. Vous pouvez aussi joindre au formulaire l’e-billet qui vous a été envoyé par e-mail (veuillez préciser dans ce cas qu’il s’agit d’un m-billet).

Si vous n’avez plus l’e-billet en question, vous pouvez demander à le recevoir à nouveau dans les 6 mois qui suivent la réservation.

Billet IC Bus

Les formulaires de demande d’indemnisation sont également remis à bord des IC Bus. Le retard de l’IC Bus est confirmé par le chauffeur du bus ou bien par le personnel chargé de l’enregistrement sur le bus en question.

  • Indemnisation dans un point de vente « DB Reisezentrum » : uniquement avec un formulaire de demande d’indemnisation sur lequel le retard a été confirmé, accompagné d’un billet portant uniquement sur le trajet en IC Bus (sans trajet supplémentaire en train en amont ou en aval) et exclusivement pour les billets de bus valables sur le réseau national de la Deutsche Bahn.
  • Indemnisation auprès du « Servicecenter Fahrgastrechte » : pour les formulaires de demande d’indemnisation sur lesquels le retard n’a pas été confirmé, sur présentation d’un billet incluant un trajet supplémentaire en train en amont ou en aval ou d’un billet transfrontalier.

Utilisation du bon d’achat sur Internet et sur les bornes libre-service DB

Les bons d’achat avec un code alphanumérique à 7 chiffres peuvent être directement utilisés lors des achats sur Internet. Il est bien sûr également possible d’utiliser votre bon lors de l’achat de billets DB sur une borne libre-service DB.