Droits des voyageurs - obtenir une indemnisation

Afin de faire valoir vos droits de manière simple et rapide, veuillez utiliser le formulaire de demande d'indemnisation des voyageurs. Le formulaire relatif aux droits des voyageurs vous aidera à bien saisir toutes les données requises et garantira un traitement rapide de votre dossier. Le formulaire est disponible auprès du personnel de service dans le train, aux guichets DB Information ou bien aux espaces voyageurs DB Reisezentrum ainsi que sous forme de Formulaire en ligne.

Pour obtenir la confirmation que votre train a bel et bien subi un retard, veuillez vous adresser soit au personnel de bord du train en question, soit aux guichets DB Information ou aux espaces voyageurs DB Reisezentrum, pour autant que ces derniers disposent de suffisamment d’informations pour pouvoir confirmer le retard. Nous attirons votre attention sur le fait que le personnel de bord ne peut confirmer et inscrire sur le formulaire droits des voyageurs que les retards de plus de 60 minutes accusés par le propre train.

Récapitulatif

Indemnisations traitées par le DB Reisezentrum

Le personnel de bord, de la DB Information ou du DB Reisezentrum a confirmé le retard sur le formulaire droits des voyageurs. Nous attirons votre attention sur le fait que le personnel de bord ne peut confirmer et inscrire sur le formulaire droits des voyageurs que les retards de plus de 60 minutes accusés par le propre train. En principe, vous pouvez vous faire confirmer le retard jusqu'à cinq jours après le voyage au guichet DB Information et jusqu'à au maximum un an après le voyage au DB Reisezentrum, dans la mesure où les données relatives au retard sont disponibles. Veuillez inscrire sur le formulaire les données de votre voyage qui sont requises et confirmez l’exactitude de celles-ci en y apposant votre signature. Si vous remettez le formulaire droits des voyageurs complété ainsi que la confirmation de votre retard et votre billet de train original à un DB Reisezentrum, vous obtiendrez immédiatement une indemnisation sous forme d’argent comptant ou de bon d’achat (pour les exceptions : voir point suivant.)

Indemnisations traitées par le Servicecenter Fahrgastrechte

Dans les cas suivants, vous obtiendrez votre indemnisation uniquement par le centre de services Servicecenter Fahrgastrechte, qui est le prestataire mandaté par les réseaux participants pour traiter les retards.

Afin de traiter les demandes d'indemnité soumises suite à des retards, des suppressions de trains, ou des correspondances manquées, la Deutsche Bahn a mis en place une procédure unique conjointement avec l'union tarifaire « Tarifverband der Bundeseigenen und Nichtbundeseigenen Eisenbahnen in Deutschland (TBNE) ». Dans ce cadre, le Servicecenter Fahrgastrechte agit en tant que prestataire central au niveau du traitement de demandes d'indemnisation.

Votre retard n'a pas été confirmé sur un formulaire droits des voyageurs ou bien

vous voulez uniquement déposer une copie de votre billet ou bien

vous êtes titulaire d'un abonnement (p. ex. abonnement ligne, BahnCard 100, pass week-end trains régionaux Allemagne (nom allemand : Schönes-Wochenende-Ticket), d'un billet à la journée pour l'Allemagne (nom allemand : Quer-durchs-Land-Ticket) ou bien d'un pass régional (nom allemand : Länder-Ticket), d'un billet pour le trafic transfrontalier ou bien d'un billet pour des lignes à l'étranger qui ont respectivement été achetés auprès de la DB (le traitement et l'indemnisation de billets qui n'ont pas été vendus par la DB sont toujours à la charge de l'entreprise qui a émis les billets), ou bien

vous souhaitez soumettre une demande d'indemnisation portant sur d'autres dépenses engagées suite à un retard.

Veuillez envoyer au Servicecenter Fahrgastrechte, D-60647 Frankfurt am Main, le formulaire droits des voyageurs complété et signé, et joindre, lorsqu'il s'agit d'une indemnisation, le billet original ou bien une copie de votre billet/abonnement, ou bien, lorsqu'il s'agit d'un remboursement (p. ex. renoncement ou interruption du voyage ; réservations ou billets vélo qui n’ont pas pu être utilisés en raison de retards ; ou si d'autres dépenses ont été engagées pour emprunter un autre train, un autre moyen de transport ou loger sur place) les justificatifs originaux. N'oubliez pas d'indiquer votre adresse ainsi que vos coordonnées bancaires, si vous souhaitez que l'indemnisation soit versée sur votre compte en banque. Afin de faciliter la gestion du dossier, vous pouvez joindre votre numéro de téléphone et une adresse email pour nous permettre de clarifier d'éventuelles questions avec vous.


m-billets : lorsqu'il s'agit d'une demande d'indemnisation/de remboursement portant sur un m-billet, veuillez joindre au formulaire droits des voyageurs la confirmation d'achat qui vous a été envoyée. Vous avez également la possibilité de joindre au formulaire droit des voyageurs l'e-billet qui vous a été envoyé par email (dans ce cas, veuillez préciser dans le formulaire qu'il s'agit d'un m-billet). Si vous ne disposez plus de l'e-billet, vous le trouverez jusqu'à 6 mois après l'achat au service en ligne sur www.bahn.de.

L'IC Bus de DB Fernverkehr :
Le formulaire droits des voyageurs est également disponible dans les IC Bus. La confirmation du retard de l'IC Bus est donnée par le chauffeur ou bien par le personnel d'enregistrement de l'IC Bus qui est en retard.
Indemnisations traitées par l'espace voyageurs DB Reisezentrum : uniquement les formulaires droits des voyageurs confirmés, pour des demandes d'indemnisation portant strictement sur des billets de bus (sans voyage en train en amont ou en aval) et incluant uniquement des trajets au sein du réseau de trafic intérieur DB.
Indemnisations traitées par le Servicecenter Fahrgastrechte : formulaires droits des voyageurs non confirmés, lorsque vous avez un billet incluant un voyage en amont/aval en train ou bien lorsque vous disposez d'un billet pour le trafic transfrontalier.

Utilisation de bons d'achat en ligne ou à une borne libre-service DB

Les bons d’achat comportant un code de 7 chiffres et/ou lettres peuvent être directement utilisés pour toute commande en ligne. Il vous suffit de cliquer sur le lien respectif lors de la réservation et d’entrer le code. Vous pouvez utiliser jusqu’à 5 bons d’achat par réservation. Toutefois, uniquement le nombre de bons d'achat qui sont nécessaires pour effectuer votre achat sera utilisé.

Vous pouvez également utiliser votre bon lors de tout achat de billets DB à une borne libre-service DB avec écran tactile. Pour cela, cliquez sur le bouton « Utiliser bon d’achat » à la fin de la procédure de réservation, avant le paiement. Entrez le code du bon et confirmez le paiement du billet avec bon d’achat. Si la valeur totale de votre bon n’a pas été utilisée, un nouveau bon d’achat sera alors émis. Si au contraire, votre bon d’achat ne couvre pas le montant total, vous pourrez payer le montant restant dû par carte bancaire.